De huurder als consument en strategische partner

De huurder als consument geeft duidelijk zijn of haar mening over de ervaren kwaliteit van de woning, de dienstverlening en de woonomgeving. Werken aan een hoge klanttevredenheid in de relatie met de huurder is van groot belang en daar is nog een wereld te winnen. Maar een moderne corporatie gaat verder. Als strategische partner geven huurders cruciale input voor het verbeteren van de dienstverlening, maar bijvoorbeeld ook aan assetmanagement en wijkaanpak. Wat is belangrijk, hoe kunt u dat beoordelen en bevorderen? Daarnaast is de georganiseerde klant een strategische partner van betekenis met een wettelijke verankerde positie, bijvoorbeeld bij de prestatieafspraken, die op basis van de Woningwet jaarlijks door gemeenten, corporaties en huurdersorganisaties overeengekomen moeten worden.

In een tijd waarin de wereld voortdurend verandert – denk aan thuiswerken en digitale dienstverlening – wordt het thuisgevoel van huurders van steeds grotere betekenis. Een moderne corporatie zal daar goed op in willen spelen, inzicht willen hebben op de huurdersbeleving en willen weten wanneer hun huurders zich thuis voelen in hun woning en hun buurt. Wat betekent thuis voor huurders? Wat is dan belangrijk en voor welke huurder? Hoe kunnen we de mening, waardering en ervaringen van huurders op de onderwerpen dienstverlening, buurt en woning in beeld brengen? Hoe staan we ervoor in vergelijking met andere corporaties? En hoe ontstaat sturingsinformatie, niet alleen om de directe dienstverlening te verbeteren, maar ook voor een huurder gedreven wijkaanpak en vastgoedbeslissingen (assetmanagement) op korte en lange termijn. In deze masterclass wordt u meegenomen in deze strategische vragen en geeft u inzicht hoe kennis van het oordeel en het gedrag van de huurders van betekenis zijn voor de strategische keuzes van de corporatie. Kortom: het eigentijds ‘laden’ van het bekende begrip de klant centraal heeft betrekking op alle facetten van het beleid en de bedrijfsvoering.

De huurder is niet alleen consument, maar ook producent van onder andere leefbaarheid, een schoon portiek en zeggenschap. De positie van de huurder is stevig wettelijk verankerd. Dat geldt voor de individuele huurder, maar ook voor de georganiseerde huurder, zoals koepels, huurdersorganisaties en bewonerscommissies. Denk daarbij aan advies- en soms instemmingsrecht over beleidsmatige onderwerpen, het voordracht recht voor commissarissen en natuurlijk de prestatieafspraken die jaarlijks door gemeenten, corporaties en huurdersorganisaties worden afgesloten. Naast bestaande vormen van overleg worden nieuwe vormen van participatie ontwikkeld, ook met gebruik van nieuwe technologieën.

Voor commissarissen is de uitdaging om adequaat toezicht te houden op dit brede palet van activiteiten die van betekenis zijn voor de belangrijkste stakeholder. Daarnaast is het van belang om met het nodige inzicht in nieuwe ontwikkelingen te kunnen sparren met de bestuurder en in een aantal gevallen is de commissaris zelf ook aan zet.

Onderwerpen

Aan de orde komen onder meer te volgende onderwerpen:

• De betekenis van klantwaarderingssystemen;
• Waar het om gaat bij klantbeleving;
• Het bevorderen van klantgericht werken;
• Het benutten van gegevens over klantgedrag voor beleidsontwikkeling;
• Het interpreteren van benchmark gegevens;
• De wettelijk omgeving van de huurders en hun organisaties;
• De betekenis van de prestatieafspraken;
• De vijf belangrijkste “maatschappelijke parameters”;
• Een casus over moderne vormen van participatie en zeggenschap.

Annuleringsvoorwaarden

Bij annulering vanaf één maand tot twee weken voor aanvang van de masterclass brengen wij u 50% van de kosten in rekening. Bij annulering korter dan twee weken voor aanvang van de masterclass brengen wij u 100% van de kosten in rekening. Bij verplaatsing van een opleidingsdag zijn wij genoodzaakt om €95,- locatiekosten in rekening te brengen. U kunt zich natuurlijk altijd, zonder extra kosten, laten vervangen door een collega commissaris; informeer ons hierover per mail. De VTW Academie behoudt zich het recht voor de datum van de masterclass, de locatie of de kosten te wijzigen. Een inschrijving kan in dat geval kosteloos worden geannuleerd. Voor meer informatie kunt u ons altijd bellen op 0570 76 00 06 of mailen naar vtw@academievoortoezichthouders.nl.

Aanmelden